カスタマーサポートは、クレーム対応やツールの操作説明など、顧客からの問い合わせ内容に応じて電話などを介してサービスを快適に使えるようサポートする業務です。そのため、ある一定以上のコミュニケーションスキルが必要ですが、求められるスキルはそれだけではありません。本記事では求められるスキルなど、カスタマーサポートに転職する前に知っておきたいことを紹介していきます。

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1.カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートへの転職を検討しているなら、仕事内容の理解は欠かせません。では具体的にどのような業務があるのか、順番に見ていきましょう。

1-1.ツールの操作方法の説明

カスタマーサポートのおもな仕事は、このツールやサービスに関する操作方法、使い方の説明です。基本的な回答にはマニュアルが用意されているので、そのとおりに回答すればほとんどは問題ありません。また使い方が多岐にわたるwebツールのカスタマーサポートの場合、回答用のQ&Aシステムが社内で構築されていることもあります。通話ログを残すためのパソコン入力も大切な業務です。

1-2.問題のヒアリングと解決策の提案

ユーザーからの問い合わせの中には、何が問題なのか把握できていないまま問い合わせしてくるケースも珍しくありません。その場合はヒアリングをして、問題を明確にすることから始めなければいけません。それから、一つひとつの問題点に対する解決策を提案します。

1-3.クレーム処理

カスタマーサポートの業務には、クレーム処理も含まれます。大きな問題の場合は上司が対応するケースもありますが、日常的に起きる小さなクレームは各担当者レベルで処理することが基本です。

1-4.上司へのエスカレーション

マニュアルでは解決できない問題や重大なクレームの場合、上司へのエスカレーションが必要です。エスカレーションとは上司など上席者の指示を仰ぐことを意味しますが、この判断も、カスタマーサポートの業務です。自分で解決できる問題とそうでない問題は、きちんと切り分けて対応しなければいけません。

2. カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い 

カスタマーサポートと混同しやすい業務にカスタマーサクセスがあります。それぞれの違いを通して、カスタマーサポートについての正確な理解を獲得するとよいでしょう。カスタマーサクセスとカスタマーサポートで大きく異なるのは、顧客対応のタイミングです。 

カスタマーサクセスでは顧客の成功を目的とし、課題の発生前にアクションを起こします。発生しうる課題を分析してサービスの利便性を向上させることで、解約率を下げたり、売り上げをアップさせたりすることを狙うのです。カスタマーサクセスは、サブスクリプション型の企業で特に重要度が高いとされています。 

一方、カスタマーサポートでは課題が発生した後で顧客対応を行います。顧客からの問い合わせを受けて個別に課題を解決し、顧客満足度を高めることが主な目的です。カスタマーサクセスが将来的な課題解決を試みるのに対し、カスタマーサポートでは目の前の課題にその場で解決策を示す必要があります。 
 

3.カスタマーサポートが果たすべき役割 

  • 顧客の意見をサービス改善に活かす
  • 顧客の課題を解決して満足度を高める
  • リピート率を向上させて利益を増やす

カスタマーサポートには果たすべき役割があり、うまく機能すれば企業の業績向上にも大きく貢献します。カスタマーサポートの役割を知り、その重要性を理解しておくことが大切です。 

1つ目の役割は、顧客の意見をサービス改善に活かすことです。カスタマーサポートには、自社の商品やサービスを利用した顧客の意見が直接届きます。利用者の意見を聞ける機会は貴重なので、クレームなども丁寧に対応し、商品やサービスの改善に役立てることが重要です。 

2つ目の役割は、顧客の課題を解決して満足度を高めることです。カスタマーサポート業務では、自社の商品やサービスを使ってくれている既存顧客と接することになります。企業の顔ともいえるポジションなので、丁寧で適切な対応を通して顧客の課題を解決し、顧客満足度の向上に貢献しなくてはなりません。 

3つ目の役割は、リピート率を向上させて利益を増やすことです。顧客対応を通じて信頼関係を構築すれば、既存顧客のリピートにつながって利益も上がるでしょう。 
 

4.カスタマーサポートに求められるスキルとは

  • 課題解決力や説得力、共感能力等のコミュニケーションスキル
  • チャットやメール対応スキル
  • ITリテラシー
こうした一連のカスタマーサポートの仕事には、課題解決能力や説得力、そして共感能力などのコミュニケーションに関するスキルが欠かせません。またカスタマーサポート業務は、通話だけでなくメールやチャットでユーザー対応をすることもあります。そういった環境での就業となればチャットやメール対応のスキルも欠かせません。
 
さらに、webサービスやソフトウェア、アプリなどパソコンやスマートフォンの使用を前提としたサービスのカスタマーサポートの場合でも、ユーザーがそもそものパソコンやスマホの操作に十分習熟していないケースもあります。そういったユーザーとの対応が必要になることから、基礎的なパソコンやスマホの操作スキルなど、ある程度のITリテラシーも求められます。
 

5.カスタマーサポートに向いている人の特徴とは 

  • 冷静で傾聴力のある人
  • 言葉遣いが丁寧でビジネスマナーを心得ている人
  • 臨機応変に対応ができる人

カスタマーサポート業務には向き不向きがあります。自分に適性があると判断できる場合は、転職を検討してみてはいかがでしょうか。 

まず、冷静で傾聴力のある人はカスタマーサポートに向いています。カスタマーサポートには、単なる問い合わせだけでなくクレームなども寄せられます。商品やサービスについて顧客から叱責を受けたときも、感情的にならずに課題解決を試みる冷静さが必要です。また、顧客の話にしっかりと耳を傾け、言わんとするところを正確に汲み取る能力も求められるでしょう。 

次に、言葉遣いが丁寧でビジネスマナーを心得ている人もカスタマーサポートに向いています。言葉遣いやマナーが悪いとそれだけで相手に不快な印象を与えてしまう恐れがあるため、カスタマーサポートとしては不適切です。 

最後に、臨機応変に対応できることもカスタマーサポートの重要な資質の一つです。顧客からマニュアルにない対応を求められたとき、相手の気持ちに寄り添って臨機応変に対応できる人は評価されやすいでしょう。 
 

自身の適性を見極めることも大切

ここまで紹介してきたように、カスタマーサポートへの転職には専門的なスキルは不要ですが、コミュニケーションやパソコン操作など基礎的なスキルは必要です。また、自分自身の適性を見きわめることも大切です。カスタマーサポートの仕事にはストレス耐性など、性格的なところや物の考え方や見方も重要なポイントとなるからです。どれほど良いサービスを提供していても、勘違いや理解不足を含めてクレームは必ず発生し、存在します。そのためさまざまなタイプのクレーム対応が含まれることを前提として考えなければいけません。カスタマーサポートへの転職を検討するなら、そのあたりも含めて自分自身の適性を見きわめることをおすすめします。

【2018年9月12日公開 - 2023年5月24日更新】
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