【最新版】カスタマーサポートに転職する前に知っておきたいこと

カスタマーサポートと混同しやすい業務にカスタマーサクセスがあります。それぞれの違いを通して、カスタマーサポートについての正確な理解を獲得するとよいでしょう。カスタマーサクセスとカスタマーサポートで大きく異なるのは、顧客対応のタイミングです。 

カスタマーサクセスでは顧客の成功を目的とし、課題の発生前にアクションを起こします。発生しうる課題を分析してサービスの利便性を向上させることで、解約率を下げたり、売り上げをアップさせたりすることを狙うのです。カスタマーサクセスは、サブスクリプション型の企業で特に重要度が高いとされています。 

一方、カスタマーサポートでは課題が発生した後で顧客対応を行います。顧客からの問い合わせを受けて個別に課題を解決し、顧客満足度を高めることが主な目的です。カスタマーサクセスが将来的な課題解決を試みるのに対し、カスタマーサポートでは目の前の課題にその場で解決策を示す必要があります。 
 

3.カスタマーサポートが果たすべき役割 

• 顧客の意見をサービス改善に活かす
• 顧客の課題を解決して満足度を高める
• リピート率を向上させて利益を増やす

カスタマーサポートには果たすべき役割があり、うまく機能すれば企業の業績向上にも大きく貢献します。カスタマーサポートの役割を知り、その重要性を理解しておくことが大切です。 

1つ目の役割は、顧客の意見をサービス改善に活かすことです。カスタマーサポートには、自社の商品やサービスを利用した顧客の意見が直接届きます。利用者の意見を聞ける機会は貴重なので、クレームなども丁寧に対応し、商品やサービスの改善に役立てることが重要です。 

2つ目の役割は、顧客の課題を解決して満足度を高めることです。カスタマーサポート業務では、自社の商品やサービスを使ってくれている既存顧客と接することになります。企業の顔ともいえるポジションなので、丁寧で適切な対応を通して顧客の課題を解決し、顧客満足度の向上に貢献しなくてはなりません。 

3つ目の役割は、リピート率を向上させて利益を増やすことです。顧客対応を通じて信頼関係を構築すれば、既存顧客のリピートにつながって利益も上がるでしょう。 
 

5.カスタマーサポートに向いている人の特徴とは 

• 冷静で傾聴力のある人
• 言葉遣いが丁寧でビジネスマナーを心得ている人
• 臨機応変に対応ができる人

カスタマーサポート業務には向き不向きがあります。自分に適性があると判断できる場合は、転職を検討してみてはいかがでしょうか。 

まず、冷静で傾聴力のある人はカスタマーサポートに向いています。カスタマーサポートには、単なる問い合わせだけでなくクレームなども寄せられます。商品やサービスについて顧客から叱責を受けたときも、感情的にならずに課題解決を試みる冷静さが必要です。また、顧客の話にしっかりと耳を傾け、言わんとするところを正確に汲み取る能力も求められるでしょう。 

次に、言葉遣いが丁寧でビジネスマナーを心得ている人もカスタマーサポートに向いています。言葉遣いやマナーが悪いとそれだけで相手に不快な印象を与えてしまう恐れがあるため、カスタマーサポートとしては不適切です。 

最後に、臨機応変に対応できることもカスタマーサポートの重要な資質の一つです。顧客からマニュアルにない対応を求められたとき、相手の気持ちに寄り添って臨機応変に対応できる人は評価されやすいでしょう。 
 

自身の適性を見極めることも大切