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サービスマネージャーは、顧客が満足するサービスを提供するために重要な存在です。仕事内容は多岐にわたり、サービスの立案やスケジュールの管理、安定した運用や監視、変化する需要への対応などがあります。この記事では、ビジネスを支えるサービスマネージャーの概要や仕事内容、やりがい、おすすめの資格について解説しています。
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サービスマネージャーの「概要」と「仕事内容」、「やりがい」について、以下に解説します。
サービスマネージャーの仕事は、質とコスト面に優れたITサービスを顧客に提供することです。顧客が求めるサービスを提供するためにエンジニアをまとめ、サービスの運用を進めるリーダー的な役割を担います。Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Action(改善)を繰り返す「PDCAサイクル」を実施し、サービスの質と顧客満足度の向上を図ります。企業はもちろん、ユーザーにとっても情報の重要性が増している中、サービスの安全性や信頼性の確保のため指揮・管理を行うことがサービスマネージャーの大切な役割です。
サービスマネージャーの仕事内容は、依頼者の設備用件に合致したハードウェアやソフトウエアを導入したり、カスタマイズや保守作業を行うこと。主に、5つの項目に分かれています。1つめが、「サービスストラテジー(戦略)」です。提供するサービスを明確にし、需要とコストのバランス、開発体制などを確認します。2つめは、「サービスデザイン(設計)」です。顧客が求めるサービスを具現化する工程です。サービスに適した開発環境の構築やスケジュール管理、情報セキュリティの確保など、サービスの基幹となる要素が多く含まれています。3つめが、「サービストランジション(運用準備)」です。サービスの運用に向け、必要であれば開発内容やスケジュールの変更も検討します。また、既存のサービスの移行や統合も含まれる工程です。
4つめは、「サービスオペレーション(運用)」です。サービスの提供を開始し、トラブルへの対応やメンテナンスを実施します。5つめが、「継続的サービス改善」です。サービスの監視と、需要の変化を調査します。顧客がサービスに求める内容は変化するため、収集したデータと需要の変化をチェックし、サービスを改善します。サービスの安定した稼働と情報セキュリティの確保、PDCAサイクルによるサービスの質の向上など、サービスマネージャーの仕事内容は多岐にわたるでしょう。
サービスの安定した稼働と情報セキュリティを管理し、顧客の満足度を向上する役割を担うサービスマネージャーですが、運用管理や保守業務だけを行っているわけではありません。運営体制の構築や再編成、開発環境の構築なども担当します。システムエンジニアへの采配や、必要であれば配置変更も行う上位レベルの職であるサービスマネージャーは、ビジネスと職場環境を支える存在です。インフラを含めたITサービスの要で、人材や開発環境に関する大きな裁量権を持つことが、サービスマネージャーのやりがいといえるでしょう。また、サーバーエンジニアやデータエンジニアのように、専門分野を掘り下げたい人より、幅広い分野で活躍したい人にサービスマネージャーは向いています。
令和元年の「民間給与実態統計調査」によると、全業種の平均年収は436万円です。サービスマネージャーの平均年収は550~800万円とされているので、高い水準といえるでしょう。また、システム開発経験があるなど高いスキルを持っていれば年収1500万円以上も視野に入ったり、企業によっては資格手当てが支給されたりするケースもあります。エンジニアに特化した転職エージェントのなかには、求人案件1万2000件のうち、サービスマネージャーの求人案件は39件といったケースもあります。管理者であるサービスマネージャーは求人数こそ多くありませんが、根強い需要があり、実績があるほど将来性が期待できる職種です。
サービスマネージャーには世界で通用する資格もあるので、外資系の企業に就くことも選択肢に入るでしょう。
サービスマネージャーには、以下の3つのスキルが求められます。
サービスマネージャーには、コミュニケーション能力が求められます。外部の企業にサービスの開発を依頼された場合、開発のコンセプトや目的を把握し、改善策の提案や問題点の指摘が必要になることもあるでしょう。クライアントと良好な関係が築けなければコンセプトの把握がスムーズに進まず、問題点の指摘が関係悪化の原因になる可能性があるので、コミュニケーション能力は重要です。また、サービスマネージャーは開発チームの管理も担うので、良好な職場環境を保つためにもコミュニケーションが必要になります。
開発チームを構成する人数が多いほど、サービスマネージャーに求められるコミュニケーション能力の重要性は高くなるでしょう。開発スケジュールが予定通りに進まない場合や、トラブルが発生した際にも、サービスマネージャーの手腕が問われます。
顧客が求めるサービスを提供するためには、改善点を見つけるデータの分析能力が必要です。企業の開発コンセプトと需要をマッチングさせるためにも分析能力は重要になります。人材の配置にも関わるので、開発チームのメンバーのスキルを把握し、適材適所に役割を振り分ける際にも、分析能力が問われます。同業他社が類似サービスを提供した場合には、運用するサービスと比較し、差別化を図る必要があるでしょう。顧客が求めるサービスの提供とビジネスの成功を支えるためには、サービスマネージャーの分析能力が重要です。
情報セキュリティインシデントを管理する役割を担うサービスマネージャー。情報セキュリティに関する深い知識は、企業と顧客のデータの安全性を確保するために重要です。データを人質に身代金を要求する「ランサムウェア」などの不正アクセスから企業を守るためには、信頼性の高いセキュリティ対策を施さなければいけません。また、顧客の個人情報の流出は、企業の信用を失うことにつながるでしょう。企業と顧客、どちらのためにも実効性の高い情報セキュリティを構築する必要があるため、サービスマネージャーにはセキュリティ対策の知識が求められます。
サービスマネージャーのスキルや知識を証明する3つのおすすめ資格について、以下に解説します。
ITサービスマネージャー試験は国家資格で、情報処理技術者試験の一区分です。情報処理推進機構(IPA)が実施しています。情報処理に関する資格のなかでは、レベルの高い分類に属しており、システムの運用や管理を担う役職に就きたい人材が取得を目指す資格の1つです。専門分野の深い知識を持ち、サービスの立案や運用までのスケジュール管理、開発チームの指揮能力も証明できる資格です。
情報処理安全確保支援士試験も、国家資格です。IPAが実施しており、情報処理技術者試験のなかではもっとも高いレベルを誇ります。サイバーセキュリティに関する高いスキルや知識を証明できる資格です。2016年までは「情報処理技術者試験」と呼ばれていましたが、2017年から制度の変更とともに「情報処理安全確保支援士試験」と名称が変わりました。試験合格後は共通講習と実践講習を受講することが必要です。サービスマネージャー以外にも、セキュリティエンジニアやセキュリティコンサルタントを目指す人も取得を目指す資格です。
ITILは「Information Technology Infrastructure Library」の略語で、読み方は「アイティル」です。ITILは、イギリスの政府機関が実施しています。ITシステムを管理するための、フレームワークに関する知識を証明し、世界でも通用するITサービスマネジメントの資格です。外資系の企業への就職を希望する場合には、有利になるでしょう。
サービスマネージャーは、顧客の満足するサービスを提供するために重要な存在であり、運用を支える役割を担っています。収入面は平均より高く、キャリアアップも見込めるので、将来性も期待できるでしょう。サービスマネージャーのスキルや知識を証明する資格を取得すれば、就職や転職の際に武器になります。サービスマネージャーについて興味がある場合は、マイケル・ペイジに登録し、情報の収集に役立ててみてはいかがでしょうか。
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