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リーダーに必要な能力の一つとして「傾聴力」が挙げられます。リーダーが部下の話をよく聞かない、あるいは高圧的な態度をとったりするようでは、うまく現場をまとめることはできません。しかし傾聴力に自信がなく、どうしたら身につけられるのかと悩んでいる人もいるでしょう。そこでここではまず傾聴力とは何かを解説し、習得するメリットや向上させる方法について詳しく紹介していきます。
傾聴力とは、相手の話に真摯に耳を傾けるためのテクニックを指す言葉です。人との会話において、相手の話を漫然と聞き流したり、自分が話すことにばかり熱中してしまうことはないでしょうか。このような態度を取ってしまうと、相手は「自分の話を聞いてくれていない」「真摯に向き合ってくれない」と感じてしまい、心を閉ざしてしまうことがあります。これは部下の率直な思いや意見を引き出すべき立場のリーダーにとって、あってはならない行為です。
「傾聴力」はアメリカの臨床心理学者カール・ロジャースによって提唱されたもので、元々は心理学のカウンセリングで使われていたテクニックです。しかし上司と部下、あるいはチームのメンバー間での信頼関係を築くのに必須のスキルであることから、ビジネスシーンでも重要視されるようになりました。傾聴力は英語で「Active Listening」と表現されますが、activeとは「積極的」という意味。まさに傾聴では相手の話を積極的に聴く姿勢が重要なのです。
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傾聴には、大きく分けると「受動的傾聴」「反映的傾聴」「積極的傾聴」の3つのパターンがあります。ここではその違いについて、詳しく解説します。
傾聴のベースとなるのが「受動的傾聴」です。これは文字通り会話において受け身の立場を取り、自分が話すのは後にしてとにかく相手の話を聴くことに集中する、ということです。とはいえ、ただ黙って聴いているだけでは本当に聴いているのかどうかが相手に伝わらないので、適宜相槌を入れたり、肯定的な言葉を掛けたりしましょう。その場合、不自然なタイミングにならないような注意が必要です。相槌もおかしなタイミングで入れてしまうと話の腰を折ることにもなりかねません。相手が話しやすく、また「聴いてもらえている」という安心感を持って話せるような配慮が大切です。
なお、一方的に話を聴いているとふと沈黙が訪れることもありますが、ここで無理に話を繋ごうとする必要はありません。間が開いてしまうのは、相手が考えをまとめていたり言葉を選んだりしていることがほとんどです。急かすことなくじっくり待ってあげるのも、受動的傾聴では大切なことです。
「反映的傾聴」は、相手の言っている内容を繰り返し、理解や共感を示すことをいいます。「受動的傾聴」の中で、相槌を打つことで「ちゃんと聴いていますよ」という意思表示をすることが大切と述べましたが、単純な相槌をただ繰り返すだけでは、話し手の側としては本当に話が伝わっているのかどうか不安になることもあります。そこで、もう一歩進めて相手の言った言葉を繰り返す、別の言葉で言いかえる、要約するといったことを行うのです。これにより、話し手は自分の心情が理解されたと感じやすくなります。
ただ、これはやり過ぎてしまうとオウム返しだととらえられたり、中には逆に話を否定されたと受け取ってしまう人もいるので注意が必要です。相手の反応を見て雰囲気が悪くなったと感じられるようならやめる方が無難でしょう。
「積極的傾聴」は、相手の話に相槌を打つだけではなく、言葉を添えたり質問をからめたりしてより相手に考えさせるアプローチです。傾聴では基本的に「聴く」ことに集中し、自分の考えを述べるのは後回しにすると解説してきました。しかし、より深いコミュニケーションがしたい、一歩踏み込んだ話がしたいというときには、相槌を打つだけでは不十分です。そこで相手のより深い話を引き出すために、効果的な質問や投げかけをしていくのがこの「積極的傾聴」なのです。
こちらから投げかけるといってもあくまで「傾聴」の一環なので、自分の意見を話すわけではありません。相手が答えたくなり、かつ答えることで気付きを得られるような適切な質問をしなくてはなりません。聞き手の経験やスキルが問われるテクニックといえるでしょう。
リーダーにとって「傾聴力」のスキルは、社内でも社外でも役に立ちます。まず社内では、リーダーは部下が何を考えているのか常に把握しておくことが必要です。傾聴力の高いリーダーなら、部下の方でも「自分の意見を聴いてくれる人」という印象を持つため、お互いにリラックスして話せる関係を構築することができます。すると円滑なコミュニケーションが取れるため、部下の置かれている状況や悩みなどもキャッチしやすくなり、チーム力の向上にもつながります。
傾聴力は営業活動においても役立つスキルです。クライアントの潜在的なニーズや課題を引き出したり、あるいはクレームの際にも相手の気持ちを理解することで円満な解決に導くことができます。また、クレームもしっかり傾聴すれば、そこから自社サービスの向上につながるヒントを掴むこともできるでしょう。
傾聴力が高くなると相手の立場に立って話を聴けるようになるため、自分を客観視できるようになるというのも大きなメリットです。傾聴力を身につければ、自分の考えを押し付けることなく広い視野で物事を考えられるリーダーになれるでしょう。
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傾聴する際には注意すべきポイントがいくつかあります。まず一つは、自分自身に余裕があるかどうかを意識すること。余裕のないとき、人はつい自分自身を優先してしまい、相手に寄り添うということができにくくなります。部下から急な相談を持ち掛けられたとき、すぐに対応できればもちろんベストですが、余裕のないときにはうまく「傾聴」できないこともあります。その場合は無理をせず、改めて時間と場所を設定するほうが良いでしょう。
また、傾聴には精神的なエネルギーが必要、というのも覚えておきたい点です。相手の話をただ聴くだけではなく、適切なリアクションや質問をし、相手のペースに合わせて根気よく伴走するというのは意外に精神的な疲労がたまるものです。疲労がたまった状態では傾聴の質が下がってしまうので、くれぐれも無理は禁物。適宜リフレッシュすることも心がけましょう。
また、傾聴によって得た内容は個人情報に該当することもあるので、取扱いには十分な注意が必要です。
傾聴力を向上させるためにまず大切なのは、相手の話を聴く姿勢です。相手の顔や目をきちんと見るのはもちろんですが、少し前のめり気味の体勢になると相手に熱意が伝わります。とはいえ、威圧的になってはいけません。柔らかい表情で相手をリラックスさせましょう。不自然にならないよう、場数を踏んで慣れていくことも大事です。
ミラーリングやバックトラッキングといったテクニックも覚えておくと役に立ちます。ミラーリングは、姿勢、表情、声のトーンなどを相手に同調させて親密感を高める方法です。家族や友人を相手に練習してから実践すると良いでしょう。バックトラッキングは、相手の話を繰り返すことで共感をアピールする手法です。ただし相手の言葉をそのまま真似るのではなく一部に留め、やり過ぎないよう注意しましょう。状況に応じて相手の感情を繰り返す、相手の要約を繰り返すといった方法を使い分けます。これもトレーニングで徐々に上達していきましょう。
円滑なコミュニケーションを取ってチーム内の信頼関係を築くのはもちろん、クライアントに対する交渉や営業でも大いに役立つ傾聴力。トップリーダーを目指す人にとっては、まさに必要不可欠なスキルです。しかし傾聴力は、一朝一夕で身につくものではありません。ここでの解説を参考に、日々意識して実践することを通して傾聴力を磨き上げていきましょう。
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